甘肃省社保事业中心打造的“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台于今年2月上线运行。平台通过云端互动、分级响应、高效办理的模式，精准对接群众需求，有效解决社保领域的疑难问题。自运行以来，平台累计受理留言咨询143条，办结率达100%，群众满意度超99.5%。

聚焦民生痛点

搭建高效沟通桥梁

兰州市民张女士通过平台咨询异地养老保险转移问题，次日便收到详细的操作指引和所需材料清单，她感慨道：“以前跑社保大厅要排队半天，现在动动手指就能解决问题，太方便了！”社保办理事关千家万户，政策解读不清、业务办理流程复杂、诉求反馈渠道不畅等问题不时困扰着办事群众。为破解这一难题，省社保中心立足数字化转型，依托微信公众号搭建“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台，实现“政策咨询—业务指导—意见反馈”全流程线上服务。群众只需关注“甘肃社保”微信公众号，点击菜单栏中的“留言”入口，即可随时随地提交问题，社保部门承诺咨询类留言3个工作日办结、办理类留言5个工作日办结，真正让数据多跑路、群众少跑腿。

健全运行机制

确保服务规范高效

为确保平台运行规范有序，省社保中心同步出台《在线留言咨询平台事项办理规程（试行）》，明确属地管理、分级负责原则，构建省、市、县三级联动机制。精准分流，责任到人，平台后台系统自动识别留言内容，按业务类别和属地划分，即时分发至对应层级社保部门。运行以来，平台未发生因答复错误引发的投诉，专业性和权威性获群众高度认可；针对复杂问题，平台要求承办部门制定阶段性处理计划，定期向群众反馈进展，最终实现动态追踪，闭环管理。

多维功能覆盖

打造便民服务新标杆

平台以实用性、便捷性、互动性为核心，设置三大功能模块，全面满足群众需求。政策咨询“零距离”，涵盖养老保险、失业保险、工伤保险等高频政策问答，通过通俗化解读帮助群众看得懂、用得上。业务办理全指导，针对参保登记、待遇申领、关系转移等复杂业务，提供分步骤操作指南和材料模板下载，大幅降低办事门槛。意见反馈“直通车”，广泛征集群众对社保服务的建议，试运行期间已采纳合理化建议27条，包括优化线上缴费流程、增设智能客服等，推动服务持续升级。平台引入智能语义分析功能，可自动识别留言关键词并推荐问题解答，减少重复咨询，群众可实时查询留言处理进度。