眼前的寇亚君，身穿黑色毛衣、咖色外套，一头细软的长发在脑后简单打了一个结，身形消瘦、不施粉黛，朴素得像个邻居大姐。“做群众咨询诉求工作久了，习惯听人说，帮人分析，让我说，还真不知道咋说呢。”面对记者采访，她搓搓手，腼腆一笑。
春节后，北京市人社局投诉举报受理中心里，脚步声、电话铃声不绝于耳，身为接诉即办一科七级职员的寇亚君很忙，谈话只能见缝插针。
从“门外汉”到“问不倒”
“到了退休年龄，为啥领不了养老金？”“准备了一年的考试，突然取消了，咋办?”“因工外出，为何工伤认定不一样?”上班打开电脑，寇亚君就被淹没在上百条咨询诉求中，即使面对不同内容、不同办结时限的诉求，她依旧条理清晰、办理转办周全，相关政策信手拈来。问她如何练就这样的本领，她摇摇头:“其实刚开始我也不擅长。”
原来，已经成为专业能手的寇亚君却是个跨专业人才。在学校里，她学的是电子信息专业，跟劳动保障完全不“搭界”。2002年她考进北京市人社局电话咨询服务中心，成为一名“接线员”，刚上岗就不断遇到拦路虎，“最大的麻烦就是不熟悉政策，大脑一片空白，两眼一抹黑。”
怎么办？一个字“学”。入职后半年时间里，她参加了系统的培训，从学习法律法规到接线实战演练，寇亚君抓住一切机会补短板。
“当时，中心为培养新人，安排北京区县人社部门负责人‘扮演’群众来电，以各种疑难问题考验接线员，我一边记下他们的问题，一边还要到资料库查找相关知识点，一下子就手忙脚乱起来。”她回忆道。
更难受的还在后面。一天工作下来，电话连线的录音被拿出来公开播放，大家在一个会议室里面反复听、研究，那种“窒息感”寇亚君难以忘怀:“每当听到我的录音的时候，我紧张得手心冒汗，感觉自己答得不够好，啰里啰嗦说不到重点。”
是压力，更是鞭策。众人散去后，寇亚君对着录音反复听自己的，听同事的，研究问题出在哪里，是政策不通，还是沟通技巧不够，并向负责监听录音的值班领导请教。“咱没有专业优势和语言天赋，只能笨鸟先飞，虚心接受批评，起身行动。”日积月累，寇亚君的笔记记了厚厚一摞，对群众咨询比较多的高频问题，她分门别类做了标签、反复研究。
短板补得扎实，脚步才能走得更远。一段时间之后，“门外汉”变成“问不倒”，寇亚君不再依赖资料库，对群众的来电咨询几乎能做到对答如流。
“小寇最大的特点就是踏实、肯学，工作交给她，就是两个字‘放心’。”与寇亚君一起共事多年的接诉即办一科科长巫悦说道。
多想想“如果我是办事群众”
2019年，北京市创新实施“接诉即办”工作机制，各市级部门积极响应融入，大量关于人社领域的投诉举报和意见建议通过热线、网络等渠道反馈上来，寇亚君开始负责网络平台上政策咨询、投诉举报的受理、转办、回访、统计等工作。
全新的工作内容带来许多挑战。“以前我们直接面对群众，一个电话解释通了，工作也就做完了，现在是全流程服务，要回复一些常规咨询，把疑难问题转派到相关业务处室受理，还要按照时限要求做好督办、回访和统计工作，量大且时效性强。”寇亚君的应对方式就是“快”——快速受理、快速回复、快速转办。
同事陈胜喜对一个细节印象深刻:“每当有重要的全国性考试的时候，寇姐总是走得很晚，比如周六要考试了，她周五就加班回复群众咨询，像‘准考证打印不了’‘身份证丢了怎么办’等问题，她都一一详细回复，按照办理时限要求，周一来办也可以，但是她怕耽误人家考试。”
对涉及政策多、主管部门多、办理难度大的诉求，寇亚君及时转派到业务部门处理，第一时间解决群众“急难愁盼”，也方便业务部门了解群众呼声、完善政策和流程。
春节前，寇亚君在系统中看到一个投诉单，反映某央企为退休职工发放节日补贴，有些人却没有享受到。寇亚君将此单转派到养老保险处后，得到了统一的回复口径。事情到此本该告一段落，但是心细的她又发现了好几个内容相似的投诉，她立即联系养老保险处，第一时间将信息反馈给该央企人事部，反复沟通才得知此事不仅涉及政策，还涉及不同地区退休人员待遇问题，经过耐心细致的解释和安抚，投诉群众表示理解，一场可能发生的群体性事件得以平息。
“我们身处服务群众的一线岗位，要多想想‘如果我是办事群众，希望怎样被对待’，就知道自己的工作该怎么做了。”没有一句大道理，寇亚君的话像她的人一样朴素、直白。
工作有需要，随时准备着
疫情防控期间，北京市出台了一系列稳就业保民生的新政策，群众咨询和诉求量激增，寇亚君和同事们经常从起床忙到熄灯——
群众对单位社保缴费有疑问，担心购房购车资格受影响，她详细介绍疫情防控期间的社保减免、补缴政策，打消他们的疑虑；遇到情绪比较激动的投诉咨询者，她耐心倾听，让对方充分表达，想尽办法安抚；群众不接电话或关机，她用自己的手机给群众发短信……尽管工作量成倍增长，寇亚君和同事们依然实现了诉求办结率100%。
去年秋冬之际，疫情扩散，单位里不断有人居家或集中隔离，人手紧张。分管中心接诉即办工作的副主任孙郁记得，有一次她看到寇亚君来上班时还带着睡衣睡裤，一副背上行囊随时准备着的模样，“她是怕万一封控回不去了，也不能耽误工作。”
可是，身为两个孩子的妈妈，寇亚君也有不少牵挂。“好在公公婆婆支持我的工作，专门过来帮我们看孩子，要不真是忙不开。”寇亚君记得，疫情最严重的时候，中心人员不得不居家办公，看她忙到喝不上一口水，婆婆就给她削了一个苹果，送到她面前。
“以前总说工作忙，没想到忙成这样。”婆婆的话带着一丝“责备”，寇亚君心里却暖暖的。
寇亚君的工位“素面朝天”，只有两台电脑和一部电话，一台是登录内网办理群众诉求用的，一台是外网电脑，查政策用的，就在这个普通的工位上，她二十年如一日解答群众来电10万余件，办理群众诉求电子信件2万余件，搭起了一座政府和群众之间的“连心桥”。
2023年1月，寇亚君被授予“全国人力资源社会保障系统先进工作者”称号。