回望2020，几多风险挑战，几多风雨兼程。

2020年，是人社系统行风建设深入推进的第三年，任务更重、要求更高，又逢新冠肺炎疫情叠加。重重考验下，全国人社系统坚守初心使命，以昂扬向上的斗志和自我革命的精神不断改进作风、优化服务，经受住了疫情防控和民生保障的双重考验，交出了人民满意的人社答卷。

惠企便民不“打烊”

战疫一线励初心

镜头一：因为全村封路限行无法出门，2020年2月14日，家住浙江省慈溪市庵东镇下一灶村的孙先生抱着试试看的心情，通过“浙里办”APP在线申请办理退休手续。慈溪市社保中心工作人员邹味丹仔细核查后发现孙先生存在军龄情形，及时通过“慈溪社保”微信号和QQ号提醒孙先生补充证明材料，维护自身权益，并顺利办结此件。孙先生事后连连称谢：“感谢你们，疫情期间还能推出特色服务！在家就能办好退休，真是太方便了！”

人社窗口是重要的民生保障窗口。疫情防控关键时期，各级人社窗口单位把岗位当做抗“疫”前线，守土有责、恪尽职守，做到疫情防控和人社服务两手抓、两不误，用人社温度强信心、聚民心、暖人心。

推行“不见面”服务，让群众“零跑腿”“零接触”。贵州各级社保经办机构及时公布线上业务办理平台网址域名和服务电话，对部分“急办件”“必办件”开通预约服务绿色通道，建立首问责任制，做到“事事有回应，件件有着落”。广东省劳动人事争议调解中心试点推出劳动人事争议在线调解服务，省内务工的劳动者在全国任一地点都可以掏出手机、动动手指，通过“粤省事”微信小程序申请劳动人事争议在线调解服务。

主动服务，提质提速，援企稳岗渡难关。湖北武汉市各级失业保险经办机构坚持党员下沉社区防控疫情和落实稳岗返还政策两手抓，特事特办、急事急办，反复对参保企业信息进行大数据分析比对，把以往至少需要2个月的审核时间缩短到了极限的8天。四川成都市放宽裁员率标准，简化申报程序，全面开展上门服务、网上服务、及时服务，变“企业找政策”为“政策找企业”，加速稳岗返还政策落实，为更多中小微企业“雪中送炭”。

战疫无假期，防控有担当。人社部门坚持反对形式主义、官僚主义，让人社干部把更多精力投入到服务疫情防控和复工复产第一线。福建省人社厅主要领导和班子成员直插一线，深入重点企业，宣传政策，出谋划策，现场办公解难题。浙江台州市人社局成立“驻点招工”工作领导小组，由处级领导干部带队，抽调300多名精干力量组成41个驻点劳务协作工作小组，抵达10省41个地市开展驻点劳务协作。

各级人社干部冲锋在前、连续奋战，主动扛起抗击疫情防控与保障民生的双重责任。有人迅速转换身份，加入社区防控一线，开始社区大厅两头忙；有人从东南沿海来到西南边陲，一个村一个村跑，“开摊”为企业招聘劳动力；有人帮考生填报复核资料，挨个打电话指导；有人一天接上百个咨询电话，手机充满电顶多管半天，只好随身带着充电宝……疫情防控现场，成了人社人践行初心使命的考场、检验行风能力的战场、展示履职担当的赛场。

持续推进“清减压”

人社服务更快办

镜头二：2020年6月10日，在广西南宁，刚刚毕业的大学生杜政恒体验到了“打包一件事”带来的便利服务。打开手机上的南宁智慧人社APP，点击“打包快办”专栏，他选择了报到、存档、求职、参保等11个事项，填报信息后，只上传一下身份证就全部办好。“本来准备用一周时间跑完所有手续的，没想到现在用手机几分钟就办完了，我觉得特别便捷。”杜政恒说。

改进服务无终点，优化服务无止境。2020年，人社部以“持续推进清减压，人社服务更快办”为主题，在全系统开展“人社服务快办行动”，通过关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”，进一步优化服务流程，提升服务效能，使企业、群众办事“跑腿”越来越少、材料越来越简、时限越来越短、体验越来越好。

清事项，优化服务流程。江苏用10个月时间，对全省人社业务事项清单和证照清单组织开展10轮次梳理，对流程相近、材料相同、结果关联的事项进一步加强整合提炼，形成流程清、审批明、环节简、跑腿少、办事快、体验佳的人社服务清单、经办操作标准和群众办事指南。

减材料，减轻群众负担。山东济宁大力推行容缺受理，推出企业社保登记等38项“秒批秒办”事项，对流动人员人事档案服务等39个事项中的58个材料实行容缺受理。进一步扩充“告知承诺制”事项清单，事项数量由2019年的12项提升至20项，申请人书面承诺，人社部门内部核查，大大减少申请材料。

压时限，提高办事效率。福建将所有审批服务事项承诺时限压缩到法定时限50%以内。青海对56项养老、失业、工伤保险等服务事项进行快办，效率提升50%以上；公布“不见面”事项清单、“一次办”事项清单、取消证明材料清单、告知承诺清单和需提供证明材料清单5张人社业务标准化清单，推进提速办理；持续开展养老、失业、工伤保险“看得懂、算得清”政策解读工作，13.3万人线上测算待遇，网络下载相关资料2000次，企业和办事群众的获得感更强。

促协作，推进信息衔接。山西太原建立健全人社系统跨业务、跨层级、跨地域“上下联动、左右联通”的业务协同机制，细化信息共享场景，梳理共享需求，完善共享机制，加大共享频次，加快推进系统内信息共享和互认，逐步拓展与相关部门的共享范围，为“快办行动”提供平台支撑。

为强化任务落实，人社部对32个省份和162个部联系点，建立“每周一联系、每月一调度、每季一通报”机制。截至目前，160个（94%）联系点已实施“一件事”打包办，124个（68%）联系点已完成10个以上高频服务事项提速办。

练兵比武强技能

人社服务树新风

镜头三：“我的妈妈也在上学！”吉林安图县就业服务局刘光英的小女儿发现妈妈回家后，经常在桌前记笔记、改错题、背诵知识点。面对学起来经常“废寝忘食”的妈妈，小姑娘有点不理解：“这些题里，有什么魔力？”刘光英笑笑，对女儿说：“多多练习能长本领，这样有叔叔阿姨来问妈妈问题，妈妈就能很快帮他们解答。”

行风建设不止步，练兵比武再出发。在总结利用好2019年经验的基础上，人社部创新推出练兵比武2.0版，乘势而上、再接再厉，把练兵比武向纵深推进。

病毒须隔离、学习不断线。全国人社系统上下统筹疫情防控和练兵比武，依托线上平台开展“日日学、周周练、月月比”活动，广泛发动全系统特别是窗口单位工作人员，61万人注册，其中县级及以下占76%，体现了强基层、强基础的导向。

各地纷纷出新招、实招，通过领导带头学、创新形式学、典型引路学等行之有效的办法开展在线学习练兵。

湖南建立人社系统2020年度练兵比武群，对各市州参加学习的情况进行日通报、周总结、月公布，有效激发全省各级人社机构参与练兵比武的热情。浙江丽水市、衢州市请来练兵比武全国赛优秀选手，实施钉钉开课、视频教学，舟山市、台州市开设“业务大课堂”，开展骨干授课，领导点评。河南开封市以上班早到半小时、中午少睡半小时、下班晚走半小时，打造全市人社系统“三个半小时”学习圈，对学习参与度不高、热情不高的单位，采取现场督导、约谈单位主要领导等方式，督促提升全市人社系统干部职工参学率。

11月27日，人社部组织开展2020年度全国人社窗口单位业务技能统一在线比试，检验全系统业务技能练兵成效，选拔2020年度全国人社“知识通”，进一步激发各地岗位练兵的积极性。

以比促练、以练促用，人人争做人社“知识通”“一口清”“问不倒”，人社系统窗口工作人员的服务意识和服务能力再上新台阶。

经过练兵比武的锤炼，面对群众诉求，贵州黔西南州社会保险事业局雷靖波解答起来更得心应手了。2020年6月，黔西南州相关经营性事业单位改制，有8名即将达到退休年龄的职工找到雷靖波，提出要纳入财政退休。雷靖波找出相关规定，对他们能够享受的政策和不能突破的红线耐心解释，几位同志心服口服，竖起了大拇指。

群众参与“好差评”

整改反馈促提升

镜头四：“听说7月会停发养老金，我的资格认证一直无法通过，怎么办啊？”一位老人神色焦急地来到青海省人社厅政务服务窗口。“您先别着急，拿出手机我们现场试试。”不到5分钟，老人的养老待遇资格认证就完成了，老人在评价器上按下了“非常满意”键。

人社服务好不好，群众说了算。2020年，人社部全面部署开展线上线下人社政务服务“好差评”工作，要求全系统打通企业群众对人社政务服务的评价渠道，倾听企业群众对服务体验的心声和呼声，接受企业群众“点赞”“吐槽”“拍砖”。

畅通评价渠道，实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。陕西铜川市将人社一体化服务平台公共服务事项全部纳入“好差评”评价范围，在五级评价的基础上，针对具体服务事项进行评论，并细化了评价问询表单，设置材料方面是否重复提交，时限方面是否办结时限过长，咨询方面是否有解答不清、态度不好等项目，由办事企业和群众自愿自主进行真实评价。吉林延边州在每个处室、单位门上都张贴了系统平台二维码，并在局内大厅、各楼层中厅以及行政服务大厅分别摆放和张贴了“好差评”二维码立架、宣传单，让群众积极参与评价。

用好“好差评”结果，力求差评件件有整改、有反馈。山东要求对实名差评回访率要达到100%，还要随机抽取不低于20%的差评，开展差评整改情况回访调查，每年12月底前，形成差评整改情况报告。安徽宣城市根据评价数据及监测调度情况，对“好差评”情况开展分区域、分业务、分时段等比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，有针对性地提出服务改进措施并抓好整改落实。

“尽量让我少跑路，实实在在为百姓办事，太感人了！”因办事资料不全，工作人员主动帮忙联系有关单位，调取有关信息，为自己的家人办好了失业补助金申领，贵阳81岁的老人冯敏感动不已。事后，老人用颤抖的手为贵州省政务服务中心人社业务综合窗口工作人员写了一封感谢信，一字一句，饱含深情，成为这一年来人社行风建设最温暖、最有力的证明。（吴叶柳）

为帮助独居老人、高危病人等平安度过“疫情”，湖北省宜昌市人社局工作人员化身社区药品“代购员”，提供药品代购、上门送药服务。图为宜昌市人社系统的下沉工作人员正在代购药品。

秋收时节，贵州省余庆县人社部门组织志愿服务队、邻里互助队，深入田间地头，抓晴天、抢秋收，确保秋收粮食颗粒归仓，农民丰产丰收。图为该市人社干部帮助群众收割稻谷。

江苏省徐州市人社系统举行技能练兵比武决赛，来自全市系统12支代表队的48名选手同台竞技，经过激烈角逐，决胜出前5名个人选手和前3名代表队。图为参赛选手在备考室为决赛做准备。

新疆库车市人社局明确推进窗口服务水平“再上一个台阶”的目标，坚持多询问、多微笑、多联系，提升群众办事满意度。图为“五星示范岗”工作人员为群众讲解业务流程。

疫情期间，四川省合江县为保障广大外出农民工安全返岗，县人社局积极会同卫健、交通和各镇（街道）等相关单位，帮助农民工办好健康申报证明，安全返岗。图为该县基层卫生健康服务点为返乡农民工测量体温，办理健康证明。